C’è una strada davvero semplice per migliorare le recensioni e aumentare il fatturato senza spendere soldi.
Te ne parlo in questo articolo, condividendo tre modi in cui una gestione corretta delle tipologie di camere può ridurre i problemi e migliorare i risultati, senza complicare la gestione.
La mappatura delle camere è il modo in cui organizzi le camere della struttura in tipologie coerenti, chiare e vendibili sui portali e sul sito ufficiale. Sembra una cosa superfluea; scopriamo insieme come invece incide su recensioni, fatturato e operatività.
Ecco dove nascono davvero recensioni negative, reclami e problemi di fatturato
Recensioni e fatturato vanno a braccetto:
Infatti una reputazione solida ti permette di chiedere cifre più alte per le tue camere.
Quindi uno dei modi più rapidi e duraturi per aumentare il fatturato è migliorare la reputazione.
Ma come si aumenta questa benedetta reputazione?
Molti proprietari sono convinti che, per farlo, l’unica strada sia ristrutturare l’albergo, rifare le camere o investire ancora di più sulla presunta qualità.
Il punto è che molte recensioni negative non nascono da un problema di qualità.
Nascono quando l’ospite entra in camera e pensa:
“Questa non è la stanza che mi aspettavo.”
È lì che si crea la frizione. Il punto di non ritorno.
E quella frase non la pensano perché non c’è il televisore di ultima generazione in camera.
La pensano perché, quando hanno prenotato l’albergo su Booking.com, hanno visto altre foto e altre descrizioni.
Erano convinti di aver prenotato proprio quella camera che hanno visto e selezionato con attenzione.
E invece si ritrovano in una camera sfigata, magari al piano terra o forse più piccola dei 15 metri quadri dichiarati nella descrizione sui portali.
Certo che poi si lamentano e ti lasciano brutte recensioni.
Ma perché succede che il cliente finisca in una camera diversa da quella che pensava di aver prenotato?
Succede perché, molto spesso, le camere vengono inserite nelle tipologie senza un vero criterio.
Il problema delle tipologie di camere create senza criterio
In questi anni di consulenza abbiamo visto spesso due camere completamente diverse finire nella stessa tipologia.
Camera doppia classic.
Peccato che, nella realtà, quelle due camere siano diverse: una è più piccola e l’altra magari affaccia sul cortile.
Per la struttura sono “dettagli”.
Poi però l’ospite prenota la tipologia doppia classic e si aspetta di avere quella che ha visto nella foto. Non un’altra camera.
Cosa succede a questo punto?
Se ti va bene, ti costringerà a gestire operativamente la cosa.
Cambio camera, richiesta di benefit per pareggiare l’ingiustizia e tante altre cose che scommetto eviteresti volentieri.
Ma nella maggior parte dei casi, oltre al danno operativo, ti troverai una recensione negativa che devasta la tua reputazione online.
Ecco perché la prima cosa che facciamo quando iniziamo a lavorare con una struttura in consulenza è mettere le mani sulla gestione delle tipologie di camere.
Nel dettaglio, agiamo subito sulla mappatura delle camere.
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Come una mappatura corretta delle camere riduce reclami e recensioni negative
Una mappatura delle camere fatta bene non ha solo il grande beneficio di evitarti tante brutte recensioni.
Ti permette anche di aumentare il fatturato subito.
E lo può fare in due modi.
Il primo te lo racconto con un caso studio.
Creare una tipologia dedicata può trasformare una camera problematica in una camera vendibile
Un nostro cliente aveva una camera matrimoniale al piano terra.
Funzionale, pulita, perfettamente in linea con il resto della struttura.
Eppure era diventata un problema.
Veniva venduta malvolentieri.
Ogni prenotazione era vissuta come un rischio.
Il timore di una recensione negativa era costante.
Il motivo?
Era inserita nella stessa tipologia delle altre matrimoniali.
Chi la prenotava si aspettava una camera “classic” e si ritrovava invece al piano terra.
L’albergatore era talmente stressato da questa situazione che aveva deciso di non venderla più online, limitando drasticamente le vendite.
Abbiamo fatto una sola cosa: abbiamo creato una tipologia dedicata, con una descrizione chiara e onesta.
E dato che molte persone prenotano senza leggere niente, abbiamo creato anche un’email template.
Ogni volta che veniva prenotata la camera, al cliente arrivava, insieme alla conferma, un’email che specificava le caratteristiche della camera.
E così la camera è tornata in vendita senza timori, ha iniziato a portare soldi e ha smesso di generare recensioni negative.
Alla fine le persone non si lamentano di ciò che scelgono consapevolmente.
Si lamentano di ciò che subiscono.
Le tipologie di camere come strumento per aumentare il valore medio
C’è poi un altro caso, opposto a quello delle delusioni, che ha risvolti positivi diretti sul fatturato.
Alcune camere hanno dei plus reali, percepiti come valore da una parte dei clienti.
Un balcone, una vista particolare, più luce, una posizione migliore.
Per qualcuno questi elementi contano davvero ed è disposto a pagare di più pur di averli.
La domanda allora è semplice:
se una caratteristica genera valore, perché quella camera deve restare “nascosta” dentro una tipologia generica?
Creare una tipologia dedicata rende quel plus immediatamente visibile, attira il cliente giusto e ti permette di chiedere in maniera legittima più soldi.
Quando creare una nuova tipologia di camera e quando evitarlo
Fai solo attenzione a un paio di cose.
- Non creare più tipologie delle camere che hai, altrimenti la gestione diventa ingestibile.
- Segmenta per ciò che interessa davvero al cliente, non per dettagli interni alla struttura che piacciono a te.
Una camera non diventa “superior” perché ha il soffitto in legno, ma perché offre qualcosa che l’ospite riconosce come valore.
Di esempi come questi ne abbiamo a centinaia.
C’è un luogo dove condivido sempre pensieri come questo, dati e consigli applicabili subito.
Mi baso sull’esperienza quotidiana in strutture ricettive come la tua e sono pensati per aumentare i margini senza complicarti la vita.
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